Klachtenreglement

Klachtenreglement

Algemene bepalingen

Artikel 1

In deze regeling wordt verstaan onder:

• Organisatie: Rechtsbijstand Nederland B.V.
• Bedrijfsleiding: De (bureau)manager.
• Adviseur: De adviseur die de eindverantwoordelijkheid draagt in het betreffende dossier.
• Opdrachtgever: Een persoon of juridische entiteit die de organisatie opdracht heeft gegeven tot het verstrekken van een dienst.
• Bezwaar: Een schriftelijk ter kennis van de organisatie gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie.
• Klacht: Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij een onderneming ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie.
• Klager: De indiener van een bezwaar of klacht.              

Artikel 2

Deze regeling geldt uitsluitend voor opdrachtgevers. Een bezwaar of klacht dient per e-mailbericht te worden ingediend en voorzien te zijn van:

• de naam en het adres van de klager;
• de datum van het bezwaar of de klacht;
• een omschrijving van het bezwaar of de klacht.

Bezwaren

Artikel 3

Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk behandeld door de adviseur die het dossier van de opdrachtgever beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk en in goed overleg met de klager op te lossen. De klager wordt daarop de mogelijkheid geboden het bezwaar telefonisch of schriftelijk in te trekken, waarna het bezwaar als afgedaan wordt beschouwd.

Wordt na overleg geen oplossing gevonden, dan brengt de adviseur het bezwaar ter kennis van de bedrijfsleiding. Deze behandelt het bezwaar binnen twee weken na indiening en tracht daarbij, eventueel via nader overleg met de klager en de betrokken adviseur, het bezwaar alsnog in der minne te schikken.

De klager ontvangt per e-mail bericht van de wijze waarop het bezwaar door de organisatie is afgedaan. Is de klager niet tevreden gesteld, dan kan de klager een klacht indienen.

Klachten

Artikel 4

Een klacht wordt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen twee weken na indiening in behandeling genomen door de bedrijfsleiding. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de adviseur en de klager op te lossen. De klager wordt daarop de mogelijkheid geboden de klacht telefonisch of schriftelijk in te trekken, waarna de klacht als afgedaan wordt beschouwd.

Wordt na overleg geen oplossing gevonden, dan stelt de bedrijfsleiding een onderzoek in. De bedrijfsleiding kan eventueel de klacht nader formuleren en de klager en andere betrokkenen horen. Het resultaat van het onderzoek wordt uiterlijk vier weken na indiening dan wel op een met de klager overeengekomen moment per e-mail aan de klager voorgelegd. Tevens legt de bedrijfsleiding in hetzelfde document vast:

• de ontvankelijkheid;
• de gegrondheid;
• de door de adviseur te verrichten correctie (indien klacht gegrond of correctie wenselijk);
• de door de organisatie geboden compensatie (indien klacht gegrond en sprake van schade).
• dat de klacht hiermee als afgehandeld wordt beschouwd.

Bezwaar tegen de afhandeling van de klacht is niet mogelijk.

Artikel 5

Een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als de klacht anoniem is of reeds is behandeld.

Artikel 6

De bedrijfsleiding van de onderneming archiveert de afgedane klachten.

Slotbepaling

Artikel 7

Alle bezwaren en klachten van klagers worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Het staat de behandelaar van het bezwaar of de klacht vrij derden te benaderen die bij de dienstverlening zijn betrokken, teneinde een gedegen onderzoek te kunnen verrichten.

Artikel 8

Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2018 en geldt voor onbepaalde tijd.